Юрий Орешкин: “На колл-центр 15-80 можно будет нормально дозвониться через месяц”

Вот уже две недели почту [email protected] читатели нашего сайта забрасывают жалобами на колл-центр 15-80, мол дозвониться туда невозможно. Увы, мы не депутаты и не директора КП, поэтому не можем взять и заставить службу работать хорошо. Но можем спросить у ответственного чиновника, в чем проблема, и когда же все заработает. С этой целью в конце прошлой недели мы и встретились с Юрием Орешкиным. За одно спросили о том, когда у мэрии будет новый сайт и скоро ли запорожцы смогут подать петицию городской власти.

ДОСЬЕ: Юрию Орешкину 42 года. Депутат Запорожского горсовета от “Оппозиционного блока”, это его первая каденция. В этом году возглавил КП “Центр управления информационными технологиями”.  Ранее всю жизнь проработал на “Запорожстали”, был начальником управления инфраструктурных систем. Женат. Воспитывает сына и дочь.

- Читатели 061 последнее время постоянно жалуются на колл-центр 15-80, пишут, что на него невозможно дозвониться. Недавно эту службу передали в структуру вашего КП. Расскажите, что с колл-центром, и когда он наконец нормально заработает?

- Ну что с колл-центром, как и со всем в городе, с ним происходит реформа. В том виде, в котором он функционировал до недавнего времени, он уже не мог существовать. Когда он находился в структуре “Основание”, у него были смешаны и функции аварийной диспетчеризации, и функции контроля, и лифтовая диспетчеризация... Все вместе было.

Сейчас в городе происходит реформа ЖКХ. Я это называю так: “внедрение территориально-функциональной модели”. Это звучит очень заумно, но если простыми словами, то проблемами с электричеством теперь, как подрядчик, занимается горсвет, отоплением занимается концерн ГТС, уборкой - КП “Титан” и так далее. Насколько я знаю, подобного опыта в Украине еще не было. В других городах работают либо до сих пор ПРЭЖО, либо управляющие компании, которые находятся в зачаточном состоянии. А вот так, чтобы на базе города сделали такую реформу… Запорожье в этом плане идет первым. Соответственно, колл-центр тоже реформируется. Его “посадили” на бюджет и пересмотрели модель его работы. Функции будут распределены по разным ответственным: к примеру, аварийная диспетчеризация будет отдельно, лифтовая - отдельно.

Возвращаясь к колл-центру, я только вчера-сегодня перевел людей к себе на предприятие (интервью происходило 3 ноября, - прим. 061).

- Почему так долго?

- Ну смотрите, рада приняла решение 30 июня (имеется ввиду решение Запорожского горсовета о создании на базе КП “Центр управления информационными технологиями” контакт-центра 15-80, - прим. 061). Забюджетировали, сформировали техническое задание на новое программное обеспечение, дальше была тендерная процедура... Я может и готов был раньше это сделать, но я понимал, что в отопительный сезон входить с новой платформой просто будет неправильно. Поэтому мы отопительный сезон отработали по-старому.

- Дозвониться до колл-центра во время запуска отопительного сезона было практически невозможно.

- Я знаю, я эту ситуацию мониторил по три раза на день. Я знаю, как звонили, как не дозванивались. Я вам больше скажу - мы провели анализ по количеству дозвонов и недозвонов, и пришли к выводу, что в этом году было просто аномальное количество звонков. 15 тысяч звонков в день! Реально никогда такого не было. Это говорит о том, что отопление запускали наверное не очень хорошо. Мы зашли в реформу ЖКХ, не выстроив до конца модель, и запускали отопление в таких условиях.

- А сколько людей не дозванивались?

-  В пике было до 50% непринятых звонков. Но если проанализировать количество людей, которые не могли дозвониться, то это на порядок меньше, порядка 10%.

- Потому что многие звонили несколько раз?

- Да, многие ставили на автодозвон, забивали линии. Многие звонили в основном узнать состояние ситуации. Я вам скажу честно, вопрос информирования громады профильный заместитель мэра чуть-чуть провалил. Это я мягко скажу. Не хочу никого обвинять, но людей надо было информировать и действовать на опережение. Надо это признать и извлечь урок на будущее. Когда было принято решение о запуске отопления, первые 3-4 дня идет наполнение системы водой. А в эти дни все равно люди звонили с жалобами на холодные батареи. Людям надо было заранее объяснить, что бесполезно в это время звонить. А жители негодовали, мол примите мою заявку.

Почему операторы не принимали? Да потому, что в первые 3-4 дня, когда идет наполнение системы, состояние меняется не то, что через день, а даже ежечасно. Сейчас у вас холодно через час - тепло. Принимать заявку, чтобы специалисты выезжали по адресам, где уже нет проблемы - это распыление ресурса. Так об этом же надо было информировать по телевидению, в газетах… Тогда такого шквала звонков не было, и люди звонили бы только по аварийным вопросам. Но этого сделано не было. И можно валить все на 15-80, но колл-центр в данном случае - это лакмусовая бумажка. Сколько бы я там людей не посадил, все равно были бы проблемы.

Мы на период запуска отопления подкрепили колл-центр специалистами, создали резервные рабочие места, посадили людей из “Водоканала” и “Теплосетей”, но в любом случае, количество звонков было аномальным.

- Сколько операторов работало, кстати?

- 26 человек работали на прием звонков. Причем, надо понимать общее настроение людей - все были очень недовольны, все же хотят, чтоб ему первому сделали отопление. А все силы бросались на ликвидацию аварий.

- Ну проблема с колл-центром еще не решилась. Нам даже сегодня на почту читатели писали о том, что дозвониться по-прежнему невозможно.

- Смотрите, сегодня шло еще переоформление людей. Мы сейчас собираемся немного отрегулировать количество операторов и схему работы. Мы пока только приступили к реформе 15-80.

- В чем будет принципиальное отличие от предыдущего колл-центра?

- Основная идея в том, чтобы все коммунальные предприятия, которые оказывают услуги горожанам, работали в едином информационном поле и едином программном обеспечении. Раньше как было. Если у человека проблема с отоплением и он в состоянии позвонить не только на 15-80, а и знает телефоны “Теплосети”, то он звонит и туда, и туда. В итоге жалобы дублируются и мы людей гоняем на один адрес по два раза. Такое было сплошь и рядом. Когда мы соберем все КП и колл-центр на одной платформе, эта проблема решится.

А еще статистика показывает, что порядка 30% людей звонят, чтобы просто узнать статус своей заявки. Поэтому я планирую внедрить открытый портал с картой обращений, где бы люди сами могли ввести номер своей заявки и посмотреть статус. Я понимаю, что не все владеют интернетом. Ну, те, кто не владеет, будут звонить, как сейчас. Либо есть дети и внуки, которые зайдет в интернет и помогут. Это будет интерактивная карта со всеми заявками, где можно будет все это отслеживать, можно будет привселюдно пожаловаться, фотографию разметить, отругать коммунальщиков или похвалить.

- Это все будет находиться на сайте мэрии?

- Это один из модулей будущего портала. Мы, в принципе, готовы уже все это развернуть. Но пока мы еще пересматриваем классификатор обращений. Это самый больной вопрос. Раньше, когда заявитель обращался в “Основание”, любая его заявка классифицировалась по определенным видам критериев. Было все два вида критериев: три часа или три дня. Либо это аварийная ситуация, которую должны устранить за три часа, либо - ремонт, который должны сделать за три дня. Но если за три часа еще устранить какую-то аварию возможно, то обещание отремонтировать за три дня - это замыливание глаз. И у нас сейчас основная идея - это поставить более-менее адекватные, честные сроки.

- То есть, на этом портале можно будет узнать честные сроки, когда будет решена конкретная проблема?

- Да, а если кто-то не уложится в сроки, за это будут, извините меня, воспитывать.

- И все-таки, когда можно будет дозвониться на 15-80?

- (вздыхает). Нуу, не хочу обещать, но думаю, что где-то в течение месяца я попробую эту ситуацию урегулировать. Мог бы сказать, что это будет завтра, но если честно, то нет. За месяц-полтора окончательно выстроится модель взаимоотношения между коммунальными предприятиями, будут четко понятны зоны ответственности. Почему сейчас нельзя дозвониться, потому что даже операторы пока не понимают, куда какую заявку направлять и кто за что отвечает. А портал с картой обращений, надеюсь, запустим в декабре. По крайней мере, мне бы так хотелось.

- А новый сайт мэрии когда запустится?

- По сайту беда. Мы провели торги, на конкурс пришли местные компании, я был безумно рад тому, что местные ребята проявили интерес. Но в итоге в последний момент ребята отказались, и я был вынужден признать торги недействительными. Сейчас мы объявляем повторную процедуру. Мы реально потратили два месяца впустую. И теперь до конца года мы сайт не запустим.

- А почему они отказались?

- Сказали, мол, извините, мы просчитались в стоимости. Ну ёлки-палки.

- На сайт, насколько я помню, выделено около 450 тысяч. Может это мало?

- Да вы знаете, кто-то говорит, что мало, кто-то говорит “а чё так много?”. Когда мы бюджетировались, проанализировали предложения и получили разлет цен от 150 тысяч до миллиона. Это при том, что техническое задание уже готово. Мы сели, посчитали, что это порядка 900 часов работы, умножили на среднюю ставку программиста и вышли на примерно 450 тысяч. Не знаю, много это или мало. Но вроде же ничего сложного, тем более, что есть уже готовые отраслевые решения. Если бы был какой-то суперэксклюзив, то я еще понимаю. Кто-то наоборот спрашивает, почему так много? Но до 20 тысяч долларов за сайт - это не так и много, на самом деле. Такой сайт, как есть сейчас, можно слепить и за 50-70 тысяч гривен, но такое барахло нам не надо, оно уже есть.

Так что по сайту у нас 50% успех. Мы собирались запустить 8 модулей, а запустили уже, с горем пополам, Общественный бюджет. Электронные петиции тоже в тестовом режиме запустили. Мы сейчас туда допиливаем регистрацию по “BankID”, к ним, и к “Общественному бюджету”. Так что думаю, если горсовет примет положение, но с декабря запустим петиции.

И где-то в декабре, я надеюсь, появится Прозорий бюджет, с 1 января департамент начнет с ним работать и наполнять его.

- На новом сайте мэрии сохранится информация, которая сейчас есть на старом - решения горсовета и исполкома, распоряжения мэра и.т.д.?

- Да, контент мы планируем переносить самостоятельно. Пришло время пересеять информацию, которая есть на сайте. Если мы в новую обертку завернем старую информацию, не получится ничего хорошего. Мы даже у себя, внутри рады, уже нашли того, кто этим будет заниматься. У Ольги Мешок (пресс-секретаря мэра, - прим. 061) сотрудник изъявил желание этим заняться. Решения горсовета и исполкома тоже нужно будет подтянуть, этот процесс конечно займет время. Объем работы на самом деле сумасшедший. Думаю, что месяца за четыре должны справиться, и мы сможем отключить старый сайт.

- А электронный кабинет депутата на сайте будет? Я об идее депутата Екатерины Константиновой.

- Честно скажу, я пока не очень понимаю, что хочет Екатерина. Страница у каждого депутата будет. Но я категорически против давать доступ депутатам, чтобы они сами наполняли свой кабинет.

- Почему?

- Когда за какую-то вещь отвечает не один или не два человека, потом найти крайних, почему та или иная информация размещена на сайте, будет сложно. А это все-таки официальный портал горсовета. Я Екатерине это говорил - давайте сначала сайт откроем, а потом уже будем думать, что делать с ее идеей об электронном кабинете депутата.

- Когда мы прошлый раз с вами общались, вы говорили, что когда пришли в горсовет, то удивились, насколько все плохо в техническом плане, что даже не у всех департаментов есть нормальные компьютеры. Как с этим дела?

- В этом году было закуплено довольно много компьютеров. Мы постарались для всех департаментов унифицировать требования к компьютерам. Нам все равно, у кого они их купят, главное, чтобы они соответствовали типовым критериям.

- Можете назвать ТОП департаментов, у которых самая худшая техника?

- Я такого антирейтинга не составлял. Но меня например удивило, что в департаментах очень мало компьютерных сетей, потому что от этого зависит эффективность работы. А то это отдельные компьютеры, которые никак не связаны друг с другом, а информация передается через флешку. Задача - собрать всех в единую муниципальную сеть. Мы для этого сервер купили уже, чтобы почта у чиновников не хранилась на всяких mail.ru, а находилась на серверах горсовета. Этот сервер должен приехать где-то через месяц

- Сколько он стоил?

- Недешевое это удовольствие, порядка 400 тысяч. Это, кстати, не самый модный сервер. Мы просчитали, какие еще нужно купить серверы под ряд других задач, под электронный документооборот…

- Кстати да, как раз хотела спросить. Будет ли в мэрии внедряться электронный документооборот?

- На следующий год планируем. Но для этого нужно заменить сетевое оборудование в департаментах. Сейчас смотрим несколько документооборотов - и решения Microsoft и “АСКОД” и “Megapolis” и другие решения, которые есть на рынке. Цены у всех примерно одинаковые - если мне память не изменяет, то около 3 миллионов гривен. Разница в сроках внедрения и функционале. Склоняемся в Microsoft, потому что все привыкли работать на Windows, но у него есть и свои минусы.

- Кстати, во всех департаментах и КП лицензионный Windows стоит?

- Мы в этом году проводим такую политику, что надо лицензии покупать. Если мы хотим в Европу и говорим, что мы честные, то за это надо платить.

- А еще я читала в проектах решений сессии, что вы разрабатываете программу по установке видеокамер в Запорожье…

- Да, мы собираемся перекрыть камерами основные магистрали - установить порядка двух тысяч камер. У нас сейчас в городе стоят 40 камер, и ко мне регулярно обращаются правоохранительные органы, просят показать записи. Но существующие камеры старенькие, на них не всегда качественное изображение. Сейчас мы говорим о цифровых камерах, где можно будет и номера машины рассмотреть, и сопроводить преступника по видеозаписи.

- Но это же долгосрочная перспектива, я правильно понимаю?

- Нуу, мы пока бюджетируем это на следующий год, просчитываем....

- И о каком порядке цифр идет речь?

- Шокировать не хочу, но наверное, на следующий год миллионов до двухсот на это будет потрачено. Это очень примерная цифра.

- Ого, это примерно половина суммы, которую в этом году выделили на программу ЖКХ!

- Мы пока бюджет верстаем, никто не говорит, что это уже принято в последней инстанции. Это не такие уж катастрофические деньги, в пересчете на количество камер.

- А этот вопрос я собиралась задать с самого начала. Вы раньше работали на “Запорожстали”. Подозреваю, что там было поинтересней, как-минимум, там задачи более дорогостоящие и высокотехнологичные, чем в мэрии. Да и вообще, коммунальное предприятие - явно не то место, где мечтает работать любой IT-шник. Зачем это вам?

- (смеется). На заводе мы действительно занимались высокотехнологичными задачами. Да и вообще, в частном бизнесе проще делать такие вещи. Например, на заводе мы сделали видеостену, размером в 6 на 4 метра, с которой работают диспетчера. Там 24 телевизора, на которые выведено видеонаблюдение, это весь завод на ладони. У нас на “Запорожстали” 500 камер стоит! В реальном времени можно увидеть весь технологический процесс.

- Вот я же и говорю, вам там было интереснее работать, и зарплата была получше. Зачем же вы бросили такую работу и перешли в КП?

- Здесь тоже интересно, на самом деле. Потому что здесь непаханная нива. Сетей нет, компьютеров нет, каждый суслик сам себе агроном. Я для себя решил, что мое место наверное сейчас здесь.

- Просто вы наверняка и специалистов нормальных не можете нанять, т.к. на КП очень низкие зарплаты и ни один нормальный айтишник не согласится работать за такие копейки. Какая у вас средняя зарплата на предприятии?

- Ну, это некорректный вопрос. Небольшие зарплаты. Но есть способы это все решить, причем, законные способы. Но у нас и айтишники переоцененные - апломба много, а как глубже копнешь, так извините меня. В лучшем случае, какой-то веб-сайтик накалякают.

Но, понимаете, я бы не пошел в депутаты, если бы мне это было не интересно. Говорю, как есть. Никто меня не заставлял. Просто собралась команда людей, и решили попробовать что-то сделать. Ну вот и пробуем.

Беседовала Татьяна Гонченко

Читайте также:

• Николай Белый: «Оппоблок пытается возродить в Запорожье Советский Союз»
• Елена Сидельникова: "Мэр не воспринимает меня всерьез, а я не анекдоты ему рассказываю"
• Вячеслав Зайцев: «Собираюсь вернуться в АТО, чтобы отдохнуть от депутатства – это такая грязь…»
• Владимир Москаленко: «Кажется, Буряк кайфует от того, что он мэр»
• Руслан Пидорич: “Работа секретарем горсовета – это волонтерство”
• Владимир Максимов и Олег Коломоец: «Фракция «Солидарность» – это зомби»
• Олег Королев: "Чтобы какое-либо решение прошло в горсовете, нужно договариваться"
• Андрей Согорин: «95% времени депутаты исправляют ошибки Сина»
• Павел Михайлик: «При Сине вопросы решались закулисно - средства «таяли», а объекты не появлялись»
• Ирина Костенко: «В горсовете не так много демократов, чтобы ссориться между собой»
• Катерина Константинова: "Проблема в том, что команда Буряка постоянно врет"
• Виктор Прит: "Депутаты и их помощники обязательно должны получать зарплаты"
• Александр Николаенко: «Кресло любого директора запорожского КП — это электрический стул»
• Ольга Ревчук: "Меня возмущает, что в городском совете нет культуры"
• Ярослав Гришин: «Если бы меня в ноябре выбрали мэром, я бы не знал, что делать»
• Елена Галкина о проверках учебных заведений, конфликте с заммэра и нулевой декларации
• Владислав Марченко о своих доходах, войне с Пашковым и ЛГБТ-сообществе