Хауз менеджер багатоквартирного будинку - ваша допомога в сфері управління

Сьогодні свідоме та продуктивне управління багатоквартирними будинками неможливе без якісного менеджменту. Чому? Бо кожен будинок - індивідуальний, а отже потребує адаптації послуг, по-перше, під проблематику, по-друге, під потреби співвласників. Керуюча компанія “Місто для людей” в Запоріжжі з початку року працює за цим напрямом, і першим кроком стало налагодження стосунків із співвласниками.

Головну комунікаційну функцію у роботі з клієнтами виконують хауз менеджери. Хто вони, і як можуть допомогти запоріжцям у вирішенні багаторічних проблем їхніх будинків, розповіла керівник служби управління житловим фондом “Місто для людей” в Запоріжжі Людмила Ісмайлова.

Людмило, для початку розкажіть, хауз менеджер та майстер будинку - які у цих професіях спільні функції та у чому різниця?

Обов’язки та завдання хауз менеджера суттєво відрізняються від функціоналу звичайного майстра. Хауз менеджер - це “обличчя” керуючої компанії, людина, яка спілкується з мешканцями, виявляє проблеми будинку, відповідає на запитання щодо послуг керуючої компанії, контролює швидкість та якість виконання заявок. Раніше ми часто чули від клієнтів, що дуже важко отримати інформацію про будинок, дізнатись як швидко будуть виконані ті чи інші роботи. Сьогодні достатньо звернутися до відповідальної за будинок особи - хауз менеджера, адже ми повністю володіємо інформацією, а якщо одразу не можемо дати відповідь, обов'язково розберемось і допоможемо.

Які основні задачі хауз менеджера? З якими запитаннями клієнт може звертатися до вас?

Головна задача - це комунікація з мешканцями. Ми маємо зрозуміти, чи задоволені вони якістю послуг керуючої компанії, якщо ні - виявити та усунути причини незадоволення. Також приоритетом у роботі хауз менеджера є підписання прямих договорів за індивідуальним тарифом. Таке рішення мешканці будинку ухвалюють на зборах за участю хауз менеджера.

Чим даний тип договору відрізняється від попереднього?

З листопада 2017 року “Місто для людей” у Запоріжжі як переможець конкурсу на призначення управителя багатоквартирних будинків обслуговувало житловий фонд за типовим договором. Цей договір являв собою базовий пакет послуг, який частіше не відповідав нагальним потребам будинку і був направлений в першу чергу на підтримання житлового фонду у справному стані. Індивідуальний договір - це адаптація основних послуг компанії відносно потреб будинку та побажань співвласників. Індивідуальний договір передусім розрахований на врахування побажань споживача послуги, тобто на захист інтересів мешканців.

При укладанні такого договору на будинку проводиться повна індивідуальна оцінка стану багатоквартирного будинку. Фахівці проводять огляд конструктивних елементів, інженерних та електричних мереж. За результатами огляду формується висновок - який об'єм робіт потрібно провести для відновлення житлового фонду. На підставі рекомендацій фахівців формується тариф за надання послуг управління багатоквартирним будинком - індивідуальна сума, необхідна для якісного обслуговування. Дуже важливо розуміти, що клієнт може отримати бажаний результат від обслуговування будинку лише після попереднього визначення проблематики та надання пропозицій керуючою компанією щодо шляхів її вирішення.

Як ви можете оцінити стан житлового фонду міста Запоріжжя?

На жаль, житловий фонд міста знаходиться у дуже занедбаному стані - старі комунікації, які роками ніхто не ремонтував, покрівлі, що протікають, аварійні міжпанельні шви, занедбані вхідні групи, аварійні інженерні мережі - це всі ті проблеми, з якими щодня стикається хауз менеджер і сприяє їх вирішенню.

Як відбувається взаємодія з мешканцями, у чому бувають складнощі?

Контакти з мешканцями здійснюються різними засобами - телефон, вайбер, особисті зустрічі, загальні збори. На жаль, трапляються конфліктні ситуації з мешканцями, які не задоволені якістю надання тієї чи іншої послуги. Тоді хауз менеджеру потрібно бути ще й трошки психологом, щоб не допустити конфлікту та знайти спільну мову з мешканцем. Тому людина, яка працює на цій посаді, повинна бути досить чуйною та розуміючою.

Як можна змінити ситуацію: що мають розуміти мешканці, а що мають робити управителі?

Мешканці будинку повинні розуміти, що будинок - це їх спільна власність, яка не обмежується квартирою. Вони також є співвласниками прибудинкової території, під'їзду, ліфту. Тому проблематику будинку мешканці повинні обговорювати сумісно с керуючою компанією. В межах прямого договору завжди можна розрахувати кількість необхідних послуг, виходячи з потреб будинку, запланувати поточні ремонтні роботи.

Чи є успішні кейси у роботі за індивідуальним договором в Запоріжжі?

Так, на даний час підписано 267 прямих договорів, в рамках яких було проведено роботи по заміні інженерних мереж, ремонти міжпанельних швів, покрівель та інші роботи. Останній будинок, що перейшов на індивідуальний договір – Дудикина 9а. Наразі ведеться робота по підписанню прямих договорів ще з 5 будинками, роботи в яких вже розпочалися. 

І наостанок: як оцінюєте конкуренцію на ринку послуг в Запоріжжі?

Хочу наголосити: керуюча компанія “Місто для людей” в Запоріжжі - за чесну конкуренцію. Якщо мешканці будинку бажають відмовитися від послуг керуючої компанії на користь ОСББ або іншої керуючої компанії - це їх законне право. Однак, така процедура повинна здійснюватися згідно з чинним законодавством України.