«Клієнтська база, довіра і потенціал»: історія запорізької майстерні з ремонту та реставрації, яка змінила правила гри

Анна Ткаченко та Геннадій Верба після окупації Криму і тиску загарбників покинули свій бізнес на півострові, а невдовзі запустили у Запоріжжі майстерню «Наново», яка за 9 років стала відомим брендом в Україні з реставрації шкіряних виробів — взуття, сумок та курток.  В рамках спецпроєкту «Заварили бізнес» ми дізнавалися про історію становлення компанії та яке відношення до цього має сідло для коня, як в умовах війни пройти експрес-курс та розпочати шити тактичне взуття, а також розпитали про незабутні факапи та довіру клієнтів.

Як створити великий бізнес з ремонту взуття на противагу звичайним кіоскам чоботарів

Анна каже, що історія становлення її бізнесу напряму пов’язана з захопленням її дитини. Донька з дитинства займалась кінним спортом. Одного разу Анна подарувала їй досить дорогу річ — шкіряне сідло. Його виготовляли під замовлення десь 4-5 місяців. Нарешті воно прийшло і Анна помітила, що  в одному місці висіть незакріплена нитка. Сідло складається з багатьох деталей і не можна, щоб вони розпались, а тим більше під час стрибків - потрібно було ту нитку закріпити, бо це безпека дитини

«Я взяла це сідло і пішла на сусідню вулицю, де в нас стояв такий кіоск з дядькою-чоботарем, що займався ремонтом взуття. Попросила його підшити сідло, а він мені так просто каже: «ну добре, залишайте». А щоб ви розуміли, він сидів в такому стрьомному, металевому кіоску, який, напевно, коштував дешевше, ніж це сідло. І в нього ще і ниток не було, чорних! Я пам’ятаю вартість роботи - 25 гривень - це, навіть на той час, були смішні гроші. Тому мені якось страшновато було сідло залишати, я повагалася і, все ж таки,  залишила. Пройшов тиждень, другий, а сідла все немає і дядьки того також немає. Пішли його шукати — по дворах ходили, у бабусь запитували, чи знають вони цього чоловіка. Нам відповіли, що, ймовірно, він вчергове просто пиячить і тому не з’являється на роботі. Десь через два тижні нам вдалося його розшукати. Ми притягнули його до того кіоску, забрали сідло, не відремонтоване, та просто пішли», - згадує цю історію Анна.

І Геннадій запропонував Анні “ти бачиш, що сфера занедбана і нормального сервісу в ній немає, навіть ниток не знайти, а давай відкриємо свою майстерню”

«У нас завжди був офіс у Запоріжжі, але перший наш бізнес з Геною був в Криму. Ми займалися доволі коштовною сувенірною продукцією і жили на два міста. Виробляли все тут і відвозили на півострів. Після окупації Криму все змінилося – на кордонах почали забирати товар, брати з нас гроші. Останньою краплею стала «бесіда» в податковій. Мені запропонували написати лист, що я відмовляюся бути українським підприємцем і погоджуюсь бути російським. І ця жінка в податковій мені тоді ще сказала щось на зразок, що Володимир Володимирович мене пробачить. Мені стало дуже смішно. Так, як 90% бізнесу  знаходилось саме в Криму  нам довелося просто залишити його там. І коли Гена після всього цього сказав – «а давай робити в Запоріжжі ремонт взуття», то я спочатку сприйняла це як жарт, бо де я,  а де ремонт взуття? Ми вдвох з ним маємо досвід роботи в великих компаніях. Наприклад, я була керівником департаменту зовнішніх відносин на металургійному підприємстві, а Гена працював у Васадзе (ВАТ «Українська автомобільна корпорація») керівником філіалу. І тут - ремонт взуття. На той час ремонт взуття асоціювався аж ніяк не з майстернею, а це просто з будкою», - продовжує свою історію підприємниця.

Ініціативу взяв в свої руки Геннадій, який запропонував розділити обов’язки. Він взяв на себе технічну сторону питання, а за Анею залишився продаж і сервіс. При цьому партнер Анни не просто в теорії дослідив, як ремонтувати взуття. Він справді серйозно навчався цій роботі в майстрів, а потім почав вивчати фарбування та реставрацію, їздив в Італію, і в Німеччину,  де вивчав технології, привозив їх сюди.

А Анна, хоч і з долею скепсісу підійшла до цієї справи, проте завдяки своїй завзятості і прагненню довести щось до логічної розв’язки, змогла перетворити, те, що здавалося на перший погляд авантюрою, на улюблену справу.

Як вибудувати власні правила гри, закрити всі відділення і перейти в онлайн

Перше відділення пара підприємців відкрила на проспекті Металургів в жовтні 2014 року. Вони поставили стіл і посадили за нього дівчину-адміністраторку, яка мала приймати замовлення, а за перегородкою працювали два майстри-чоботарі.

«Технічно ми не дуже змінилися — зняли 50 «квадратів» і найняли адміністраторку. Ви не повірите, але ми ледь вижили від тієї навали замовлень, що отримали. Ми не розраховували на таке. Буквально за місяць до нас завітала четверта частина Запоріжжя. Ми тоді ще досить слабенько розуміли, що взагалі робимо, а в нас вже гори взуття. По-перше, людям сподобалось, що є дівчина, а не просто не дуже ввічливий чоботар, який однією рукою щось ремонтує, іншою гроші видає.  Я не скажу, що такими були всі, бо є багато хлопців і чоловіків, які там все життя проробили і, в принципі, вони педантичні, руки в них на місці, але про сервіс і у них мови не було. Пам’ятаєте ці мемчики, коли на одній нозі стоїш на морозі і протягаєш йому чобіток? Чи приходиш, а в нього вихідний і ти не можеш взуття забрати. І таке було скрізь і саме тому до нас повалив народ, бо тут ніби безпечніше і є додаткова людина в якості зв’язуючої ланки. І людям сподобалося, що в нас є сервіс, а ще і ціни такі, як і у «дяді», - розказує про перший успіх бізнесу Анна.

Але так же стрімко, як бізнес почав йти в гору, в якийсь момент все почало розпадатися. Кількість замовлень зашкалювала, а з майстрами-ремонтниками постійна біда — хтось приходив та йшов, хтось запиячив, хтось встряв в халепу. Гору взуття ремонтувати не було кому. 

«Про команду ми тоді взагалі не розмовляли. Ми зрозуміли, що вляпалися, бо людей в цій сфері нормальних раз-два і все. Да і сфери, як такої не було. Щоб будувати будинок потрібен фундамент, а фундамент бізнесу —  це сфера. Від того наскільки вона розвинена, залежить як просто буде розвивати бізнес. Через два роки я зрозуміла, що ми б'ємося головою об стіну, і якщо не  змінити сферу, ми нічого не доб’ємося. Саме тоді я зрозуміла, який тягар ми на себе взяли.  В 2023 я обожнюю український бізнес і намагаюся купувати собі все українське, а в 2014-му році для нас навіть матеріалів нормальних не було. Ми об'їздили всю Україну, всі підприємства, які що-небудь виготовляли для нашої сфери, і все було таке страшне та низької якості - ну, просто вам не передати, хотілося ридати. Але в нас вже була клієнтська база, довіра і, головне —  потенціал. Правильний підприємець ніколи не відмовиться від потенціалу. Я усвідомлювала, що ми ввязались у щось дуже складне та страшне, часом думала, що краще б я плаття там якісь продавала чи щось таке. Але я не на хвилину не сумнівалася у потенціалі Наново, навіть у самі важкі часи, вірила в нього  - згадує про переломний момент наша героїня.

Після цього власниця взялася за розвиток маркетингу. Перший поштовх дала колобарація з SMM-студію - власником якої тоді був наш нинішній міністр цифрової трансформації Михайло Федоров - вони дуже допомогли з впізнаваністю. Швидко відкрили ще три відділення Наново — плюс два у Запоріжжі і одне у  Дніпрі.

«Відкриття відділення в Дніпрі припало на найважчий період у нашому житті. Тоді я, вперше і востаннє, була рішуче готова відмовитися від цього бізнесу. У нас закінчилися фінанси, здоров'я, сили і бажання. Ми подумали, порадилися і прийняли рішення закрити всі відділення, залишити тільки виробництво та спробувати продавати послуги онлайн - вийде, будемо жити, ні - закриваємось. Це був шлях на грані. Таким самим, вкрай ризикованим шляхом, ми пішли на четвертому році історії Наново, коли я підвищила вартість наших послуг одразу на 100%. Тоді у нас було дуже багато роботи, але це була робота заради роботи. Ми навіть не покривали зарплатний фонд, про прибуток взагалі не йшлося. Завжди мріяли платити людям гідну заробітну плату. І як це зробити? Тільки підвищити вартість на послуги. Це, по-перше, дало фінансовий потік, а, по-друге, відрізало дешеве взуття, ремонт якого не приносив дохід. Так і в Дніпрі - у нас був вибір, або закритися, або щось кардинально змінити. Піти з офлайну, тобто з оренди, освоїти онлайн-ринок, а замовлення приймати Новою поштою - то було ризиковане, але найркаще рішення» - каже Анна.

Всі офлайн відділення майстерні були закриті прямо перед носом у ковіду. «Я не знаю, чи можна нас назвать щасливчиками, проте майже через місяць після того, як ми звернули всі офлайн точки, великий удар нанесла для підприємців пандемія» - згадує Анна.

На той момент онлайн-продажі в Україні ще не були так розвинені. Купити взуття було можна, а послуги — ні. Наново стала першою, хто вийшов в онлайн продавати послуги з ремонту та реставрації. Якийсь період часу їм прийшлося навчатись та навчати як це робити. Бо до того мало хто міг собі уявити, як це отримати консультацію онлайн та відправити взуття поштою.

Підприємці фактично змусити сферу працювати за їх правилами.

«Майстерні, які відкривалися після нас, а я їх всіх називаю колегами, а не конкурентами, бо наші справжні конкуренти — це виробники взуття. Так от наші колеги - київські, львівські, одеськи - вони пішли вже нашим шляхом. Свідомо чи ні. Бо такі правила вже диктував ринок і ці правила створили ми”

"Меж немає": команда, що поділяє спільні цінності

Підприємниця зауважує, що за дев’ять років роботи найголовнішою, все ще, залишається проблема з кадрами. Дуже важко знайти фахових майстрів. А Наново потрібні не просто профі, які вміють щось робити руками, але й люди готові поділяти цінності бренду. 

«Ніколи не забуду, як у нас перекупили всіх майстрів одночасно. Це був 2017 чи 2018 рік, вже не пам’ятаю - ми повертаємося з Геною після новорічних свят в майстерню, а там нікого немає. На столі лежить папірець, де написано щось на зразок: «вибачте, ми всі поїхали до Києва». А у нас всі полки забиті замовленнями. І збираю сили і кажу: «Ген, а ти вмієш фарбу міксувати?», - згадує Анна.

Майстрів переманила до себе одна київська майстерня, пообіцяла багато грошей, звісно, обіцянку не виконала і всі ті майстри невдовзі опинилися на вулиці. А Анна з Геннадієм тоді для допомоги підключили знайому художницю, щоб вона навчила базовим правилам колористики, бо якщо на півтону у кольорі помилитися, то брендова сумка перетвориться на зіпсовану річ. Так, власники якийсь період часу змушені були самостійно справлятися з певними задачами. Але, вони кажуть, подібні історії трапляються з кожним підприємцем і вони не мінусують, а додають сил та здорової агресії для подальшого розвитку. 

В команді зараз працює десять людей. Частина з них в ремонтному цеху, а частина займається реставрацією взуття, сумок та верхнього одягу

«Всі наші майстри з ремонту взуття мають певний досвід, а ось в реставратори ми беремо людей, які не мали ніякого відношення раніше до цієї професії, але знаються, наприклад, на художній майстерності, розуміються в кольорах, можуть їх міксувати. У суспільстві існує хибне уявлення про професію майстра з ремонту чи реставрації взуття - вважається, що то не дуже добре оплачуваний труд - це не правда. У нас всі кожен майстер на відсотках - якщо дійсно хочеш і вмієш працювати, можеш заробляти як топ-менеджер на заводі. Тобто меж немає. Я завжди хотіла платити людям гідні гроші і пишаюся, що змогла» - каже власниця і знайомить нас зі своєю командою.

Ремонтний цех працює фактично в укритті. Під час обстрілів дехто тут навіть певний час жив зі своїми сім’ями. Робітники тут майстерно виконують різноманітні задачі — в прайсі Наново майже 500 послуг. Одночасно майстри можуть працювати з 3-5 парами взуття. Здається, що для них просто не існує задач, які їм не під силу. Наприклад, нещодавно взуттєвик Сергій розшивав бісером лямки в босоніжках, а  фахівець з галантереї Володимир може відтворити сумку Hermes до стану нової. 

Реставраторка Яна має справжній хист — їй достатньо декількох секунд, щоб розкласти кожну річ на палітру кольорів. Анна каже, що вона богиня міксування фарб, може відтворити будь який тон та колір. Для людини, що не посвячена в цю сферу діяльності, може взагалі здатися шокуючим, які неочевидні кольори потрібні для цього. Ми застаємо її за чищенням взуття. В її коморі десятки стаканчиків зі спеціальною італійською фарбою для шкіри.

Будь-яке взуття, що потрапляє до майстерні першим чином проходить бактерицидну обробку за допомогою генератору озону. Взуття поміщають в спеціальну камеру, аби знищити всі мікроорганізми, бактерії та віруси. Поруч можна побачити прес для підошви, а також є спеціальне обладнання для профілактики взуття.

«Ми надаємо консультації в мессенджерах, для цього нам достатньо фото взуття, куртки або сумки. У 90% випадків нам все зрозуміло і ми дуже рідко помиляємось. Є, звичайно, якісь приховані дефекти, які ми не можемо побачити, наприклад, всередині, проте на власному досвіді навіть по випуклості, ми вже підозрюю певні моменті і можемо розповісти про них клієнту. Зазвичай, людина про це навіть не здогадується», - розповідають в майстерні.

"Хлопцям нема що взувати, останню пару стоптали в окопах»: як майстерня розпочала шити власне взуття для військових

Анна веде свою розмову в кабінеті, який заповнений поличками з взуттям. Тут є як вже відремонтоване взуття клієнтів, так і моделі берців, кросівок та напівчоботів, які були пошиті в майстерні для військових. Партнеру Анни, Геннадію Вербі, який ще до початку повномасштабного вторгнення покинув правління, передав все Анні і розпочав ще один бізнес з контраварійного водіння авто, довелося піти захищати Україну до лав ЗСУ. Саме завдяки Геннадію, Анна дізналася, що захисники та захисниці дуже потребують  тактичного взуття. Хтось пішов на війну з однією парою, а хтось немає можливості придбати берці і таких історій безліч.

В квітні до Наново звернувся колега, український виробник взуття Papuchi Олег Палиг і попросив про допомогу з пошиттям тактичних кросівок. Анна була здивована чому до неї, бо шити і ремонтувати взуття — це різні речі. Щонайменше для цього необхідне спеціальне обладнання та люди.

«Я сказала, що не можу за це взятися без Гени, бо тут потрібно ретельно розбиратися в технічних питаннях, а ще я на той час просто зашивалася з волонтерською діяльністю. І потім ще і майстерня почала працювати, а менеджера не було.  Олежа мені тоді сказав: «Аня, слухай, у хлопців немає що взувати. Я шию 10 пар на день, і в мене черга зараз сотні-півтори. Якщо ти не почнеш, вони будуть босі. Я всіх прошу, і тебе також».  Після цієї розмови я їздила по місту і дивилася у що взуті хлопці на блокпостах. Та розуміла, що скоро жара, а вони хто в чому, переважно в зимових черевиках. І я бачила, що країна була ще не готова забезпечити захисників всім необхідним, бо волонтерила і сама склади з одягом та з вуттям просто спустошувала, щоб відвезти хлопцям. Мене добив лист однієї з наших бригад,  вони просили мене забезпечити їх взуттям. Триста пар… Кажуть, що хлопцям нема що взувати, останню пару стоптали в окопах. А я ще жодної пари не відшила» - розповідає Анна.

Саме після цього листа Аня зрозуміла, що їй потрібно діяти. Сім’я виробника взуття Олега просто по відео в мережі вайбер почали показувати їй, як потрібно шити взуття, а один з львівських модельєрів безкоштовно зробив лекала для тактичних кросівок.

«Ми почали, як ви вже бачите, і доволі успішно. Відшили десь 600 пар кросівок, 50 берців і ще напівчоботи. Все літо я працювала майже цілодобово. Знайшла на «Міди» модельєра та закрійника, бо в мене таких людей немає. Багато взуття Наново віддало захисникам безкоштовно, купували його і військові самостійно, і їхні жінки, рідні, волонтерські організації. Наші клієнти також донатили, ми робили взуття на ці гроші та віддавали хлопцям та дівчатам. Я пишаюся і собою, і своєю командою, тому що, насправді, ми зробили охріненне взуття. Велика дяка Олежі, він навчив як і за три дні зробив з мене взуттєвика. Якщо б не війна, я б не почала все це, я навіть думати про це не хотіла. Це такий вимушений, але крутий досвід. В емоційному, в моральному плані це взуття мене підтримувало -  ми стільки відгуків від тих хлопців і дівчат отримали! Вони брудні в окопах з жартами робили нам фото та записували відео. Я зі стількими познайомилася і тепер за всіх них хвилююся. Де там той Андрій, де та Мала, що з ними?! Для мене це дуже велика відповідальність і вони мене робили щасливою коли писали, що по три місяці не знімали взуття з ніг, бо їм так комфортно. Уявляєте, як їм там важко, а вони жартують і вдячні» - згадує Анна.

Чим є Наново сьогодні і чому клієнти обирають надавати нове життя старим речам

Головна особливість Наново це те, що це єдиний бренд у своїй сфері в Україні. Звичайно, що є великі і малі майстерні з ремонту та реставрації шкіри, проте бренд відрізняється від звичайної компанії насамперед тим, що має свою філософію, принципи та цінності, що проявляються в кожному замовленні, спілкуванні, комунікації з клієнтом.

«І зовнішній, і внутрішній клієнт їх знає, підтримує, і це дає нам натхнення та простір» розказує про принципи засновниця бренду та власниця бізнесу Анна Ткаченко.

«Наші клієнти – це люди, які хочуть нову пару, але знову свою - тому ми робимо їхнє взуття знову як нове. Вони свідомо обирають не викинути та купити нове, а саме зберегти щось улюблене та рідне. Вартість наших послуг – це сервіс, турбота, а також бажання бути клієнтом найкрутішої майстерні в Україні. Скоріш за все, ви можете навіть заплатити нам стільки ж, скільки в магазині за нове взуття. Але це буде ваше взуття, комфортне, зручне, зі своєю історією, яке ви полюбляєте, яке вам не буде натирати ніде, з яким ви знайомі.  Може бути безліч аргументів, чому люди обирають залишити своє, ніж купувати нове - щось подарував батько, якого вже немає, ось ця пара дісталася в спадок від мами, а щось купляли з коханим разом, в цьому заміж виходила, а в оцих ми з дівчиною пройшли пів Європи. Я ніби живу в книжковому клубі - постійно чую історії і вони справжні, небанальні», - каже Анна

«Перше, що подумала, боже, скільки ж я їх буду викупати» : факапні історії, які зробили команду сильніше

Ми просимо Анну згадати історію, хоча б з однією парою взуття, що запам’яталася їй найбільше. Вона пояснює, що зазвичай в пам’яті відкладаються події, які мали сильне емоційне забарвлення і найчастіше вони стосуються певних невдач. Іноді саме такий досвід необхідний, щоб провести роботу над помилками і довершити певні процеси.

Одна з таких історій трапилася з дівчиною, що принесла в майстерню лакове взуття з Міратону. Лакова шкіра дуже складна в реставрації і на той час команда з нею ще не працювала, проте взяла в роботу.

«Тоді ми зіпсували туфлі просто в хлам. Зараз ми єдині, хто реставрує лакове взуття і коштує це приблизно  як пів машини купити» - сміється Анна. «Ну, серйозно, дуже дороге задоволення, але ми тоді просто не знали, не вміли і не розуміли, що з цим робити.  З цією парою ми намагалися все виправити, але не вдалося. Власниці взуття Лізі чесно про це зізналися і попросили просто пофарбувати, без лакування. Вона дуже лояльно до цього поставилася. Зауважила лише, що потрібно підібрати такий самий колір, бо він пасує їй під пальто, чи щось таке. Ми все пофарбували і я зрозуміла, що воно просто страшне. Тоді я пішла на сайт виробника цього взуття і знайшла такі самі туфлі», - згадує цю історію Анна.

Власниця майстерні поклала ці туфлі в коробку Наново і віддала їх замовниці. Дівчина вже і не сподівалася, що цю пару можна відновити. Туфлі вона забрала, а потім звернулася до Анни особисто, тому що зрозуміла, що та просто купила такі самі туфлі. Дівчина плакала та була вдячна за це, а після всюди писала, на яку круту майстерню вона натрапила. До цього часу вона залишається клієнткою Наново.

Кумедна історія трапилася з  туфлями аля Golden Goose. Відмінна їх риса — це впізнаваний стиль з ефектом зістарення.  З виду може здатися, що це взуття трошки втомлене та має невеличке забруднення, але ж в цьому і є вся фішка. Один з запорізьких клієнтів, який вже не вперше віддавав своє взуття в майстерню, приніс свої туфлі. Зазвичай він просто залишав взуття і не вдавався до якихось деталізацій. Фахівці, які пізніше відкрили коробку, тоді ще зауважили, що взуття дуже класне, проте заношене, але вони залюбки виправлять цю прикрість.

«Ми ще тоді так раділи, що зробили їх красивим і вони блищать, ми їх поставили на полку і подумали, що Ваня коли прийде зійде з розуму від одного їх виду. А він коли зайшов, то застиг і лише промовив: «Боже, як я в цьому стрьомі до пациків піду. Вони ж з мене ржати будуть» - посміхається Анна.

Пізніше вони вже від нього почули, що ці туфлі були штучно зістарені і те, що вони почали блищати та виглядали як нові - зовсім не те, на що клієнт сподівався.  Він залишив туфлі, бо “зіпсувати” їх так як було в оригіналі вже неможливо, а будь-хто, хто на цьому розуміється побачить каверзу. Ця історія навчила команду, що якщо змінити, наприклад, якусь деталь в ексклюзивних найках, то вони вже не будуть унікальні.

Ще одна історія трапилася з дуже дорогими італійськими чоботами Baldinini, що прийшли на догляд. Вони були сірого кольору з білим складним орнаментом. Мова йшла про те, аби професійно провести чистку взуття та підошви на спеціальному обладнанні, а потім додати креми, бальзами, залежно від шкіри, від фарби і так далі.

«Яна у нас головна чаклунка. Вона кладе ці чоботи, включає спеціальне обладнання з холодним паром для шкіри взуття. Цим паром проводить по взуттю і весь орнамент за секунду розтікається в бруд. І як нічого і не було. А ці чоботи мають значний прайс. І мені стає трохи зле» - каже Анна.

Але ми прийшли до тями, розповіли все власниці - наше правило бути чесним з клієнтом навіть якщо напортачили. І вирішили спробувати відновити цей малюнок за допомогою пензлика та фарби. Учень-реставратор декілька місяців ретельно відновлював оригінальний малюнок.

«Власниця залишилася мега задоволена - такі круті клієнти у нас. Вона навіть дякувала нам, люди такі прекрасні. Пам'ятаю, що перше, що подумала, коли побачила зіпсовані чоботи -  боже, скільки ж я їх буду викупати? Хоча, ви знаєте, я недовго хвилююся, якщо мова йде тільки про гроші. Якщо питання можна оцінити матеріально, то взагалі не страшно.  Репутація Наново та виправдані очікування клиенту - ось що дійсно важливо. Я вже знаю, наскільки дорогими, не лише в матеріальному плані, можуть бути речі», - каже наостанок Анна.