"Клиентская база, доверие и потенциал": история запорожской мастерской по ремонту и реставрации, которая изменила правила игры

Анна Ткаченко и Геннадий Верба после оккупации Крыма и давления захватчиков покинули свой бизнес на полуострове, а вскоре запустили в Запорожье мастерскую "Наново", которая за 9 лет стала известным брендом в Украине по реставрации кожаных изделий - обуви, сумок и курток.  В рамках спецпроекта "Заварили бизнес" мы узнавали об истории становления компании и какое отношение к этому имеет седло для лошади, как в условиях войны пройти экспресс-курс и начать шить тактическую обувь, а также расспросили о незабываемых факапах и доверии клиентов.

Как создать большой бизнес по ремонту обуви в противовес обычным киоскам сапожников

Анна говорит, что история становления ее бизнеса напрямую связана с увлечением ее ребенка. Дочь с детства занималась конным спортом. Однажды Анна подарила ей достаточно дорогую вещь - кожаное седло. Его изготавливали под заказ где-то 4-5 месяцев. Наконец оно пришло и Анна заметила, что в одном месте висит незакрепленная нить. Седло состоит из многих деталей и нельзя, чтобы они распались, а тем более во время прыжков - нужно было ту нить закрепить, потому что это безопасность ребенка

"Я взяла это седло и пошла на соседнюю улицу, где у нас стоял такой киоск с дядей-сапожником, который занимался ремонтом обуви. Попросила его подшить седло, а он мне так просто говорит: "ну хорошо, оставляйте". А чтобы вы понимали, он сидел в таком стремном, металлическом киоске, который, наверное, стоил дешевле, чем это седло. И у него еще и ниток не было, черных! Я помню стоимость работы - 25 гривен - это, даже по тем временам, были смешные деньги. Поэтому мне как-то страшновато было седло оставлять, я поколебалась и, все же, оставила. Прошла неделя, вторая, а седла все нет и дяди того также нет. Пошли его искать - по дворам ходили, у бабушек спрашивали, знают ли они этого человека. Нам ответили, что, вероятно, он в очередной раз просто пьянствует и поэтому не появляется на работе. Где-то через две недели нам удалось его разыскать. Мы притащили его к тому киоску, забрали седло, не отремонтированное, и просто ушли", - вспоминает эту историю Анна.

И Геннадий предложил Анне "ты видишь, что сфера заброшена и нормального сервиса в ней нет, даже ниток не найти, а давай откроем свою мастерскую"

"У нас всегда был офис в Запорожье, но первый наш бизнес с Геной был в Крыму. Мы занимались довольно дорогой сувенирной продукцией и жили на два города. Производили все здесь и отвозили на полуостров. После оккупации Крыма все изменилось - на границах начали забирать товар, брать с нас деньги. Последней каплей стала "беседа" в налоговой. Мне предложили написать письмо, что я отказываюсь быть украинским предпринимателем и согласен быть российским. И эта женщина в налоговой мне тогда еще сказала что-то вроде, что Владимир Владимирович меня простит. Мне стало очень смешно. Так, как 90% бизнеса находилось именно в Крыму нам пришлось просто оставить его там. И когда Гена после всего этого сказал - "а давай делать в Запорожье ремонт обуви", то я сначала восприняла это как шутку, потому что где я, а где ремонт обуви? Мы вдвоем с ним имеем опыт работы в крупных компаниях. Например, я была руководителем департамента внешних отношений на металлургическом предприятии, а Гена работал в Васадзе (ОАО "Украинская автомобильная корпорация") руководителем филиала. И тут - ремонт обуви. На то время ремонт обуви ассоциировался отнюдь не с мастерской, а это просто с будкой", - продолжает свою историю предпринимательница.

Инициативу взял в свои руки Геннадий, который предложил разделить обязанности. Он взял на себя техническую сторону вопроса, а за Аней остались продажи и сервис. При этом партнер Анны не просто в теории исследовал, как ремонтировать обувь. Он действительно серьезно учился этой работе у мастеров, а потом начал изучать покраску и реставрацию, ездил в Италию, и в Германию, где изучал технологии, привозил их сюда.

А Анна, хоть и с долей скепсиса подошла к этому делу, однако благодаря своему упорству и стремлению довести что-то до логической развязки, смогла превратить, то, что казалось на первый взгляд авантюрой, в любимое дело.

Как выстроить собственные правила игры, закрыть все отделения и перейти в онлайн

Первое отделение пара предпринимателей открыла на проспекте Металлургов в октябре 2014 года. Они поставили стол и посадили за него девушку-администраторшу, которая должна была принимать заказы, а за перегородкой работали два мастера-сапожника.

"Технически мы не очень изменились - сняли 50 "квадратов" и наняли администратора. Вы не поверите, но мы едва выжили от того нашествия заказов, которое получили. Мы не рассчитывали на такое. Буквально через месяц к нам пришла четвертая часть Запорожья. Мы тогда еще довольно слабо понимали, что вообще делаем, а у нас уже горы обуви. Во-первых, людям понравилось, что есть девушка, а не просто не очень вежливый сапожник, который одной рукой что-то ремонтирует, другой деньги выдает.  Я не скажу, что такими были все, потому что есть много парней и мужчин, которые там всю жизнь проработали и, в принципе, они педантичны, руки у них на месте, но о сервисе и у них речи не было. Помните эти мемчики, когда на одной ноге стоишь на морозе и протягиваешь ему сапожок? Или приходишь, а у него выходной и ты не можешь обувь забрать. И такое было везде и именно поэтому к нам повалил народ, потому что здесь вроде безопаснее и есть дополнительный человек в качестве связующего звена. И людям понравилось, что у нас есть сервис, а еще и цены такие, как и у "дяди", - рассказывает о первом успехе бизнеса Анна.

Но так же стремительно, как бизнес начал идти в гору, в какой-то момент все начало распадаться. Количество заказов зашкаливало, а с мастерами-ремонтниками постоянная беда - кто-то приходил и уходил, кто-то запыхался, кто-то встрял в неприятности. Гору обуви ремонтировать было некому. 

"О команде мы тогда вообще не разговаривали. Мы поняли, что вляпались, потому что людей в этой сфере нормальных раз-два и все. Да и сферы, как таковой не было. Чтобы строить дом нужен фундамент, а фундамент бизнеса - это сфера. От того насколько она развита, зависит как просто будет развиваться бизнес. Через два года я поняла, что мы бьемся головой о стену, и если не изменить сферу, мы ничего не добьемся. Именно тогда я поняла, какое бремя мы на себя взяли.  В 2023 я обожаю украинский бизнес и стараюсь покупать себе все украинское, а в 2014-м году для нас даже материалов нормальных не было. Мы объездили всю Украину, все предприятия, которые что-либо изготавливали для нашей сферы, и все было такое страшное и низкого качества - ну, просто вам не передать, хотелось рыдать. Но у нас уже была клиентская база, доверие и, главное - потенциал. Правильный предприниматель никогда не откажется от потенциала. Я осознавала, что мы ввязались во что-то очень сложное и страшное, иногда думала, что лучше бы я платья там какие-то продавала или что-то такое. Но я ни на минуту не сомневалась в потенциале Наново, даже в самые трудные времена, верила в него - вспоминает о переломном моменте наша героиня.

После этого владелица взялась за развитие маркетинга. Первый толчок дала колобарация с SMM-студией - владельцем которой тогда был наш нынешний министр цифровой трансформации Михаил Федоров - они очень помогли с узнаваемостью. Быстро открыли еще три отделения Наново - плюс два в Запорожье и одно в Днепре.

"Открытие отделения в Днепре пришлось на самый тяжелый период в нашей жизни. Тогда я, впервые и в последний раз, была решительно готова отказаться от этого бизнеса. У нас закончились финансы, здоровье, силы и желание. Мы подумали, посоветовались и приняли решение закрыть все отделения, оставить только производство и попробовать продавать услуги онлайн - получится, будем жить, нет - закрываемся. Это был путь на грани. Таким же, крайне рискованным путем, мы пошли на четвертом году истории Наново, когда я повысила стоимость наших услуг сразу на 100%. Тогда у нас было очень много работы, но это была работа ради работы. Мы даже не покрывали зарплатный фонд, о прибыли вообще речь не шла. Всегда мечтали платить людям достойную заработную плату. И как это сделать? Только повысить стоимость на услуги. Это, во-первых, дало финансовый поток, а, во-вторых, отрезало дешевую обувь, ремонт которой не приносил доход. Так и в Днепре - у нас был выбор, либо закрыться, либо что-то кардинально изменить. Уйти из оффлайна, то есть из аренды, освоить онлайн-рынок, а заказы принимать Новой почтой - это было рискованное, но самое лучшее решение", - говорит Анна.

Все офлайн отделения мастерской были закрыты прямо перед носом у ковида. "Я не знаю, можно ли нас назвать счастливчиками, однако почти через месяц после того, как мы свернули все офлайн точки, большой удар нанесла для предпринимателей пандемия" - вспоминает Анна.

На тот момент онлайн-продажи в Украине еще не были так развиты. Купить обувь было можно, а услуги - нет. Наново стала первой, кто вышел в онлайн продавать услуги по ремонту и реставрации. Какой-то период времени им пришлось учиться и учить как это делать. Потому что до того мало кто мог себе представить, как это получить консультацию онлайн и отправить обувь по почте.

Предприниматели фактически заставить сферу работать по их правилам.

"Мастерские, которые открывались после нас, а я их всех называю коллегами, а не конкурентами, потому что наши настоящие конкуренты - это производители обуви. Так вот наши коллеги - киевские, львовские, одесские - они пошли уже нашим путем. Сознательно или нет. Потому что такие правила уже диктовал рынок и эти правила создали мы".

"Границ нет": команда, разделяющая общие ценности

Предпринимательница отмечает, что за девять лет работы главной, все еще остается проблема с кадрами. Очень трудно найти профессиональных мастеров. А Наново нужны не просто профи, которые умеют что-то делать руками, но и люди, готовые разделять ценности бренда. 

"Никогда не забуду, как у нас перекупили всех мастеров одновременно. Это был 2017 или 2018 год, уже не помню - мы возвращаемся с Геной после новогодних праздников в мастерскую, а там никого нет. На столе лежит бумажка, где написано что-то вроде: "извините, мы все уехали в Киев". А у нас все полки забиты заказами. И собираю силы и говорю: "Ген, а ты умеешь краску миксовать?", - вспоминает Анна.

Мастеров переманила к себе одна киевская мастерская, пообещала много денег, конечно, обещание не выполнила и все те мастера вскоре оказались на улице. А Анна с Геннадием тогда для помощи подключили знакомую художницу, чтобы она научила базовым правилам колористики, потому что если на полтона в цвете ошибиться, то брендовая сумка превратится в испорченную вещь. Да, владельцы какой-то период времени вынуждены были самостоятельно справляться с определенными задачами. Но, они говорят, подобные истории случаются с каждым предпринимателем и они не минусуют, а добавляют сил и здоровой агрессии для дальнейшего развития. 

В команде сейчас работает десять человек. Часть из них в ремонтном цехе, а часть занимается реставрацией обуви, сумок и верхней одежды

"Все наши мастера по ремонту обуви имеют определенный опыт, а вот в реставраторы мы берем людей, которые не имели никакого отношения ранее к этой профессии, но разбираются, например, в художественном мастерстве, разбираются в цветах, могут их миксовать. В обществе существует ложное представление о профессии мастера по ремонту или реставрации обуви - считается, что это не очень хорошо оплачиваемый труд - это не правда. У нас все каждый мастер на процентах - если действительно хочешь и умеешь работать, можешь зарабатывать как топ-менеджер на заводе. То есть границ нет. Я всегда хотела платить людям достойные деньги и горжусь, что смогла" - говорит владелица и знакомит нас со своей командой.

Ремонтный цех работает фактически в укрытии. Во время обстрелов некоторые здесь даже некоторое время жили со своими семьями. Рабочие здесь мастерски выполняют различные задачи - в прайсе Наново почти 500 услуг. Одновременно мастера могут работать с 3-5 парами обуви. Кажется, что для них просто не существует задач, которые им не под силу. Например, недавно обувщик Сергей расшивал бисером лямки в босоножках, а специалист по галантереи Владимир может воссоздать сумку Hermes до состояния новой. 

Реставратор Яна имеет настоящий талант - ей достаточно нескольких секунд, чтобы разложить каждую вещь на палитру цветов. Анна говорит, что она богиня микширования красок, может воспроизвести любой тон и цвет. Для человека, не посвященного в эту сферу деятельности, может вообще показаться шокирующим, какие неочевидные цвета нужны для этого. Мы застаем ее за чисткой обуви. В ее кладовке десятки стаканчиков со специальной итальянской краской для кожи.

Любая обувь, попадающая в мастерскую первым делом проходит бактерицидную обработку с помощью генератора озона. Обувь помещают в специальную камеру, чтобы уничтожить все микроорганизмы, бактерии и вирусы. Рядом можно увидеть пресс для подошвы, а также специальное оборудование для профилактики обуви.

"Мы предоставляем консультации в мессенджерах, для этого нам достаточно фото обуви, куртки или сумки. В 90% случаев нам все понятно и мы очень редко ошибаемся. Есть, конечно, какие-то скрытые дефекты, которые мы не можем увидеть, например, внутри, однако на собственном опыте даже по выпуклости, мы уже подозреваю определенные моменты и можем рассказать о них клиенту. Обычно, человек об этом даже не догадывается", - рассказывают в мастерской.

"Ребятам нечего обувать, последнюю пару стоптали в окопах": как мастерская начала шить собственную обувь для военных

Анна ведет свой разговор в кабинете, который заполнен полками с обувью. Здесь есть как уже отремонтированная обувь клиентов, так и модели берцев, кроссовок и полусапог, которые были пошиты в мастерской для военных. Партнеру Анны, Геннадию Вербе, который еще до начала полномасштабного вторжения покинул правление, передал все Анне и начал еще один бизнес по контраварийному вождению авто, пришлось уйти защищать Украину в ряды ВСУ. Именно благодаря Геннадию, Анна узнала, что защитники и защитницы очень нуждаются в тактической обуви. Кто-то пошел на войну с одной парой, а кто-то не имеет возможности приобрести берцы и таких историй множество.

В апреле к Наново обратился коллега, украинский производитель обуви Papuchi Олег Палыг и попросил о помощи с пошивом тактических кроссовок. Анна была удивлена почему к ней, потому что шить и ремонтировать обувь - это разные вещи. По меньшей мере для этого необходимо специальное оборудование и люди.

"Я сказала, что не могу за это взяться без Гены, потому что здесь нужно тщательно разбираться в технических вопросах, а еще я в то время просто зашивалась с волонтерской деятельностью. И потом еще и мастерская начала работать, а менеджера не было.  Олежа мне тогда сказал: "Аня, слушай, у ребят нечего обувать. Я шью 10 пар в день, и у меня очередь сейчас сотни-полторы. Если ты не начнешь, они будут босые. Я всех прошу, и тебя тоже".  После этого разговора я ездила по городу и смотрела во что обуты ребята на блокпостах. И понимала, что скоро жара, а они кто в чем, преимущественно в зимних ботинках. И я видела, что страна была еще не готова обеспечить защитников всем необходимым, потому что волонтерила и сама склады с одеждой и с одеждой просто опустошала, чтобы отвезти ребятам. Меня добило письмо одной из наших бригад, они просили меня обеспечить их обувью. Триста пар... Говорят, что ребятам нечего обувать, последнюю пару стоптали в окопах. А я еще ни одной пары не отшила", - рассказывает Анна.

Именно после этого письма Аня поняла, что ей нужно действовать. Семья производителя обуви Олега просто по видео в сети вайбер начали показывать ей, как нужно шить обувь, а один из львовских модельеров бесплатно сделал лекала для тактических кроссовок.

"Мы начали, как вы уже видите, и довольно успешно. Отшили где-то 600 пар кроссовок, 50 берцев и еще полусапоги. Все лето я работала почти круглосуточно. Нашла на "Миды" модельера и закройщика, потому что у меня таких людей нет. Много обуви Наново отдало защитникам бесплатно, покупали ее и военные самостоятельно, и их женщины, родные, волонтерские организации. Наши клиенты также донатили, мы делали обувь на эти деньги и отдавали ребятам и девушкам. Я горжусь и собой, и своей командой, потому что, на самом деле, мы сделали охрененную обувь. Большое спасибо Олеже, он научил как и за три дня сделал из меня обувщика. Если бы не война, я бы не начала все это, я даже думать об этом не хотела. Это такой вынужденный, но крутой опыт. В эмоциональном, в моральном плане эта обувь меня поддерживала - мы столько отзывов от тех ребят и девушек получили! Они грязные в окопах с шутками делали нам фото и записывали видео. Я со столькими познакомилась и теперь за всех них волнуюсь. Где там тот Андрей, где та Мала, что с ними?! Для меня это очень большая ответственность и они меня делали счастливой когда писали, что по три месяца не снимали обувь с ног, потому что им так комфортно. Представляете, как им там трудно, а они шутят и благодарны", - вспоминает Анна.

Чем является Наново сегодня и почему клиенты выбирают предоставлять новую жизнь старым вещам

Главная особенность Наново это то, что это единственный бренд в своей сфере в Украине. Конечно, есть большие и малые мастерские по ремонту и реставрации кожи, однако бренд отличается от обычной компании прежде всего тем, что имеет свою философию, принципы и ценности, которые проявляются в каждом заказе, общении, коммуникации с клиентом.

"И внешний, и внутренний клиент их знает, поддерживает, и это дает нам вдохновение и пространство" рассказывает о принципах основательница бренда и владелица бизнеса Анна Ткаченко.

"Наши клиенты - это люди, которые хотят новую пару, но снова свою - поэтому мы делаем их обувь снова как новую. Они сознательно выбирают не выбросить и купить новую, а именно сохранить что-то любимое и родное. Стоимость наших услуг - это сервис, забота, а также желание быть клиентом самой крутой мастерской в Украине. Скорее всего, вы можете даже заплатить нам столько же, сколько в магазине за новую обувь. Но это будет ваша обувь, комфортная, удобная, со своей историей, которую вы любите, которая вам не будет натирать нигде, с которой вы знакомы.  Может быть множество аргументов, почему люди предпочитают оставить свою, чем покупать новую - что-то подарил отец, которого уже нет, вот эта пара досталась в наследство от мамы, а что-то покупали с любимым вместе, в этом замуж выходила, а в этих мы с девушкой прошли пол-Европы. Я будто живу в книжном клубе - постоянно слышу истории и они настоящие, небанальные", - говорит Анна

"Первое, что подумала, боже, сколько же я их буду выкупать": факапные истории, которые сделали команду сильнее

Мы просим Анну вспомнить историю, хотя бы с одной парой обуви, которая запомнилась ей больше всего. Она объясняет, что обычно в памяти откладываются события, которые имели сильную эмоциональную окраску и чаще всего они касаются определенных неудач. Иногда именно такой опыт необходим, чтобы провести работу над ошибками и завершить определенные процессы.

Одна из таких историй случилась с девушкой, которая принесла в мастерскую лаковую обувь из Миратона. Лаковая кожа очень сложная в реставрации и в то время команда с ней еще не работала, однако взяла в работу.

"Тогда мы испортили туфли просто в хлам. Сейчас мы единственные, кто реставрирует лаковую обувь и стоит это примерно как полмашины купить" - смеется Анна. "Ну, серьезно, очень дорогое удовольствие, но мы тогда просто не знали, не умели и не понимали, что с этим делать.  С этой парой мы пытались все исправить, но не удалось. Владелице обуви Лизе честно об этом признались и попросили просто покрасить, без лакировки. Она очень лояльно к этому отнеслась. Заметила только, что нужно подобрать такой же цвет, потому что он подходит ей под пальто, или что-то такое. Мы все покрасили и я поняла, что оно просто страшное. Тогда я пошла на сайт производителя этой обуви и нашла такие же туфли", - вспоминает эту историю Анна.

Владелица мастерской положила эти туфли в коробку Наново и отдала их заказчице. Девушка уже и не надеялась, что эту пару можно восстановить. Туфли она забрала, а потом обратилась к Анне лично, потому что поняла, что та просто купила такие же туфли. Девушка плакала и была благодарна за это, а после везде писала, на какую крутую мастерскую она наткнулась. До сих пор она остается клиенткой Наново.

Забавная история случилась с туфлями аля Golden Goose. Отличительная их черта - это узнаваемый стиль с эффектом состаривания.  С виду может показаться, что эта обувь немножко уставшая и имеет небольшое загрязнение, но в этом и есть вся фишка. Один из запорожских клиентов, который уже не впервые отдавал свою обувь в мастерскую, принес свои туфли. Обычно он просто оставлял обувь и не прибегал к каким-то детализациям. Специалисты, которые позже открыли коробку, тогда еще заметили, что обувь очень классная, однако заношенная, но они охотно исправят эту неприятность.

"Мы еще тогда так радовались, что сделали их красивым и они блестят, мы их поставили на полку и подумали, что Ваня когда придет сойдет с ума от одного их вида. А он когда зашел, то застыл и только проговорил: "Боже, как я в этом стрьоме к пацикам пойду. Они же с меня ржать будут" - улыбается Анна.

Позже они уже от него услышали, что эти туфли были искусственно состарены и то, что они начали блестеть и выглядели как новые - совсем не то, на что клиент надеялся.  Он оставил туфли, потому что "испортить" их так как было в оригинале уже невозможно, а любой, кто в этом разбирается увидит подвох. Эта история научила команду, что если изменить, например, какую-то деталь в эксклюзивных найках, то они уже не будут уникальны.

Еще одна история случилась с очень дорогими итальянскими сапогами Baldinini, пришедшими на уход. Они были серого цвета с белым сложным орнаментом. Речь шла о том, чтобы профессионально провести чистку обуви и подошвы на специальном оборудовании, а затем добавить кремы, бальзамы, в зависимости от кожи, от краски и так далее.

"Яна у нас главная колдунья. Она кладет эти сапоги, включает специальное оборудование с холодным паром для кожи обуви. Этим паром проводит по обуви и весь орнамент за секунду растекается в грязь. И как ничего и не было. А эти сапоги имеют значительный прайс. И мне становится немного плохо" - говорит Анна.

Но мы пришли в себя, рассказали все владелице - наше правило быть честным с клиентом даже если напортачили. И решили попробовать восстановить этот рисунок с помощью кисточки и краски. Ученик-реставратор несколько месяцев тщательно восстанавливал оригинальный рисунок.

"Владелица осталась мега довольна - такие крутые клиенты у нас. Она даже благодарила нас, люди такие прекрасные. Помню, что первое, что подумала, когда увидела испорченные сапоги - боже, сколько же я их буду выкупать? Хотя, вы знаете, я недолго волнуюсь, если речь идет только о деньгах. Если вопрос можно оценить материально, то вообще не страшно.  Репутация Наново и оправданные ожидания клиента - вот что действительно важно. Я уже знаю, насколько дорогими, не только в материальном плане, могут быть вещи", - говорит напоследок Анна.